こんにちは！元・海外ホテル勤務で旅好きWebライターのKunyです。
みなさまは、旅の予約はどうしていますか？
宿泊予約サイトなどのアプリやウェブサイトから、オンライン個人手配派も多いのではないでしょうか？
申込みの時間帯問わず、宿泊パッケージの内容と料金の比較も出来ます。
ポイントも貯まってお得で便利!
しかし、便利な反面、お客様が思わぬ事態に直面することも。
海外ホテルのフロントで働いていた私が、様々なハプニング事例をご紹介します。
事前に起こりうるハプニングを知ることで、到着から滞在は快適に過ごせることでしょう。
オンライン宿泊予約のしくみ
予約サイトの殆どは、お客様がホテルへ直接予約しているのではありません!
予約サイトに予約をしています。
このしくみを理解すると、オンライン宿泊予約の問題を防げます。
当日予約で到着しても予約がない
24時間、インターネット、スマホさえあればいつでもどこでも予約が出来るオンライン予約。
当日、外出先でホテルをオンライン予約!
いざ到着すると予約がない、チェックイン時間は過ぎているのに部屋へ入れるのはあと数時間後。
そんな経験はありませんか?
ホテルの予約の工程は、
- オンラインホテル予約
- 予約者とオンライン予約会社との予約成立
- オンライン予約会社からホテルへメール予約連絡
- ホテルの宿泊予約課が予約作成（ホテル予約システムOpera等に反映）
当日予約の場合は、予約作成後にハウスキーピングへ部屋の準備の連絡。
大型ホテルはチェックイン後にハウスキーピングへ連絡になる事も。（業務一連がホテル室数の規模等よって異なります）
予約部門は、オフィスワーカーの勤務形態です。
早朝や夜中の勤務はなく、土日祝日の営業時間は短め。
予約課が機能していないと、基本的に予約はフロントへ反映されません。
また、予約課の営業時間内であっても、電話やその他の予約メール問合わせ対応等の業務と並行です。
最新の予約のみを確認する人員がいないのが実情。
当日予約をするのなら、日中の時間帯をおすすめします。
特典は、閲覧中の予約サイトで適用
“オンライン予約をすると、送迎、スパマッサージ60分付”
オンライン予約をすれば、必ず特典が得られるではありません。
正確には、
“この予約サイトでオンライン予約をすると”
という意味になります。
オンライン予約サイトやアプリを比較して、別サイトの対象外の予約で、特典付きと解釈されるお客様が沢山います。
あると思っていた特典が、到着時にないと知ると、ショックですよね。
ホテル名のオンライン予約サイトに注意
ホテル名がつくのでホテルへ直接予約をしていると錯覚する事例です。
実は、ホテルが別会社として運営しているものや、専門の予約ビジネス会社と提携して公式サイト的に運営している場合もあります。
ホテルがレシートや領収書を発行してくれない
領収書発行リクエストがよくありました。
予約サイトで決済した場合、予約者は予約サイトへの支払いとなります。
予約サイトがお客様へレシートや領収書を発行するしくみです。
ホテルでは領収書やレシートの発行はできません。
現地で宿泊代金を支払った場合は、ホテルからお客様へ領収書の発行が可能です。
但し、海外のホテルで手書き領収書は存在しません。クレジットカード控とホテルがお渡しした明細書が全てとなります。
予約サイトと連絡が取れない
ホテル側の予約情報と、お客様の予約に相違があると、お客様ご自身で予約サイトに申し出て頂く必要があります。
連絡は各予約サイトの営業日と時間に準ずるため、連絡が取れない場面に沢山直面しました。
その場合は、ホテル側が予約サイトから受けた予約での滞在となります。
例えば、お客様側では年末ディナー込みの宿泊料金で予約して支払い済みとのこと。
しかし、予約サイトからは年末ディナーなしでホテルへ予約が入っていました。
お客様は、窓口へ問い合わせをされましたが営業時間外。
問い合わせ窓口休業だと、その時点ではそれ以上の確認ができません。
ホテル側としても予約サイトの予約に従うのがルールです。
ディナー追加料金をお支払いいただき、後日に重複払いが確認できれば返金ができる場合があります。
しかし、お客様はディナーを諦められました。
海外で起こる事例
予約確認書が提示出来ない
Wifi有ホテルでも、Wifiが繋がらない事もあります。特に東南アジア。
アプリやウェブサイトにログイン出来ないと、予約が証明出来ません。
オンライン予約をしても、予約のバックアップは必ずとりましょう。
スクリーンショット、スマホへPDFファイルをダウンロード、プリントアウト等。
フロントではチェックインの際に、必ず予約確認書や旅行会社のバウチャーと身分証明書（海外ではパスポート原本必須）の提示をお願いしています。
パスポート等の身分証明書の提示は原本が基本です。
私の働いたバリ島のホテルは、在住者であっても、パスポート原本を身分証明書として認めています。
ビザ更新期間の、パスポート不所持は理由になりませんでした。
なぜ予約確認書が必要?
確認書やバウチャーがなくても身分証明書でチェックインさせてよ、というのが率直な意見かと思います。
提示の理由は、ホテルが受けている予約内容とお客様の予約が一致しない事もあるからです。
海外だとアルファベットで名前の入力をするので同じ名前で別人の可能性もあります。
ホテル側は、予約サイトからの依頼を元に予約アレンジします。
予約サイト側からホテルが受けた予約は、
- 朝食なし
- ２名１室料金
- ダブルベッド
- スタンダードルーム
- 現地払い
のみ。
お客様が予約された内容は、
- 朝食有
- 大人３名１室
- ツインベッド＋エキストラベッド
- スーペリアルームへ無料アップグレード付
- 支払い済
と、随分と内容が異なる事も。
お客様の予約が正しければ、予約の修正版がホテルに入ります。
予約を証明するためにも、重要な書類となります。
＜よくあるケース＞
☒クレジットカード情報を入力したので支払い済→実際は、予約サイトの予約保証としてのクレジットカード情報で、支払いは現地と記載がある。
☒３名一室で予約済→ウェブでは３名まで宿泊可能のアイコン。エキストラベッドリクエストと別途追加料金は現地でお支払い下さいと記載がある場合も。
日本語の読めないフロントスタッフ
予約確認書、バウチャーも紙面である!
予約を堂々と証明出来る!
しかし、書かれた文字が全て日本語。
海外ホテルや日本の外資系ホテルのフロントに日本語が読めるスタッフがいない、すぐに出てこないことが。
予約に相違があり、予約の証明の確認書のはずが、、、、日本語が読めずに理解されない可能性が有ります。
海外旅行だと、AgodaやBooking.comなど、英語対応の予約サイトを使うと良いと思います。
予約は日本語で行い、予約後に英語言語に切り替えて英語の予約確認書の控えがとれます。
この作業はアプリでなく、パソコンのほうが効率的です。
＜Webや動画で調べつくして、日本人スタッフのいる海外ホテルを選んだ時もご注意を＞
海外ホテルの日本人スタッフでインタビューを受ける人は、概ねセールス（営業）部門です。
セールス担当としてPRになる場面では表へ出ても、フロント業務は行いません。
実質、日本語が読めない人員のフロントだという事もあります。
また、年に1度の一時帰国の可能性もあります。
その他
予約決定画面に気をつける
高級なお部屋を３泊分、ダブルブッキングされ、支払いご請求対象になったケース。
ご予約者様は、予約決定画面がぐるぐるとローディング表示に長時間なり、予約が完了していないと思われていた様です。
予約決定画面がぐるぐると、なかなか進まないとなった場合は、何らかのエラーが生じています。
必ず、予約サイトやアプリにログインして予約状況を確認、予約メールの確認、又は、予約サイト窓口へ問合わせを。
この事例もホテルとの直接の話合いとはなりません。
オンライン予約サイトに予約をしているという構造になるためです。
但し、オンライン予約サイトの回答は、
”ホテル側にキャンセルに関しての決定権があります。現時点では100%の金額を頂きます“
と予測されます。
ホテル側としては、宿泊料金をご請求が基本。
当日キャンセル扱いは、予約に大きな穴が空くことと、予約サイトとホテル間のキャンセル規約がある為です。
お子様連れホテル予約
特にお子様が2人以上の注意点です。
お部屋の人数制限、年齢制限があります。
予約したお部屋のカテゴリーが大人・子供問わず３名定員のことも。
何も知らなければ、当日チェックイン時に4名以上定員のルームカテゴリーに変更を余儀なくされ、大きな追加料金支払いに。
事前に調査をしてからホテルサイトの予約を利用しましょう。
ベビーコットやエキストラベッドはホテルで数に限りがあります。
当日の到着でリクエストするのはリスクが高いです。
事前にメールでリクエストしておくことをお勧めします。
最後に
私はホテルのフロントで、様々なオンライン予約の問題に直面しました。
今回の記事はよく直面した事例や、稀ですが印象が強かったものです。
宿泊予約アプリやサイトはとても便利ですが、画面上で全て理解した事が前提なので全てが自己責任。
仕組みや予約内容を理解して楽しい旅をお過ごし下さいね。
Have a nice trip！
Kuny
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