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日本の出入国の制限が緩和され、留学または海外就職の具現化を目指している人もいるのでは？
留学を経て、働いて住みたい国がリゾート地だと観光産業がメイン。
私は、インドネシア・バリ島5つ星ホテルのジャパニーズゲストリレーションとして働きました。
お客様から呼ばれる通称 ”日本人スタッフ”です。
バリ島ホテルで出会ったお客様も、日本人スタッフにとても興味があるようでした。
いつも、ホテルで何をしているか聞かれました。
これから海外ホテル就職を考える人や、海外旅行客としての好奇心へのご参考になれば幸いです。
（＊この後の文中にホテルのことをリゾートと記載しています。ホテルとヴィラ混在した施設となるためです。）
ゲストリレーションとは？
ジャパニーズゲストリレーションだと、日本人ゲストの対応です。
お客様のチェックイン前や滞在中のアレンジの準備と手配、お客様の滞在の様子を把握。
勤務時間や業務が多岐にわたります。
チェックイン、チェックアウトとフロントレセプショニストの業務を補助的におこなう場合も。
特に重要なのは、お客様の滞在の様子をしっかり把握することです。
殆どのお客様からは”フロントスタッフ”と認識されます。
実はフロントスタッフは別の職種も指すので、お客様へ違いを示すのは難しいです。
ゲストリレーションの具体的な休日、業務内容の詳細は関連記事をご覧くださいね。↓
中規模リゾート(ウブド)の１日
午前8:00勤務の場合
8:00 フロントで連絡帳を確認。
8:15 朝食レストランで日本人ゲストへご挨拶と対応。
9:00 フロントで日本人ゲストの対応。
10:00 メール確認と返信。(社内とお問い合わせ/オフィスにて)
11:00～13:00 日本人ゲスト含む全てのゲストのチェックアウト対応。
12:00 早く到着した各国のゲストの対応。
14:00 各国ゲストのチェックイン対応。
15:00 到着の日本人ゲストの部屋・アメニティ確認/日本人ゲストレポート作成 又は食事休憩。
16:00～16:30 退社。
17:00 街スパでマッサージやスーパーで買い物など。
私の職場では、中規模ながらウブドで日本人ゲストが多いリゾートでした。
ハイシーズンで25室ほど。
12:00までノンストップで、日本人ゲストのお手伝い。
12:00チェックアウト、14:00チェックインのリゾートです。
リゾート自体の稼働率が常に90％以上で、11:00～15:00までがフロントでのコアタイム。
8:00に勤務すると、食事は帰る前ということもしばしば。
その夜にチェックインする日本人ゲストのお部屋の確認はできる限りの範囲です。
日本人ゲストの航空便の到着が夕方～夜が殆ど。
例えば、日本人ゲストで15室チェックインがあるとすれば、14:00～15:00に部屋が準備できているのは、4室程度。
全ての確認は行えません。
午後14:00勤務の場合
10:00 ウブド散策や、デンパサールで語学スクール。
14:00 連絡帳を確認。
14:10 各国ゲストのチェックイン対応。
15:00 メール確認(社内とお問い合わせ/オフィスにて)、滞在中の日本人ゲストの確認、当日到着する日本人ゲストの確認。
16:00 到着の日本人ゲストの部屋・アメニティ確認。
17:00 食事休憩。
18:00 各国ゲストのチェックイン対応と、翌日のチェックインゲスト用資料の準備。
19:00 主に日本人ゲストのチェックイン対応。
20:00 ディナーレストランで日本人ゲストへ挨拶、姉妹ホテルの日本人ゲスト確認。
21:00 主に日本人ゲストのチェックイン対応、日本人ゲストレポート作成。
21:30 各国ゲストのチェックイン対応。
22:00 退社。
8:00出勤時と変わることは、日本人ゲストのチェックイン対応がメイン業務となります。
午後から勤務して、ほぼノンストップで日本人以外のゲストを含めて対応をしていました。
部屋とアメニティ確認はできる限りの範囲となるため、必要なポイントのみ確認となります。
21:30～22:00の時間帯は、当時はサウジアラビアのお客様でチェックインが重なり、日本人ゲストレポートを急いで作成していました。
体感として、日本人ゲストの対応密度が濃いのは8:00勤務の午前中です。
夕方から夜のチェックインでは、お客様自体がお疲れですので多くはお話できません。
また、どの時間に勤務しても日本語メール対応が一日に１回のタイミングです。
実際には15:00勤務もありました。
15:00勤務はレセプショニストの会計業務を含み、現金の確認、会計レポートも行っていました。
大型リゾート(ヌサドゥア)の一日
午前8:00勤務の場合
8:00 フロントにて、キャッシャーオープンと現金、日本人ゲストの連絡帳を確認。
8:15 日本人含む各国のゲストの対応。
9:00 メール確認(社内とお問い合わせ/オフィスにて)、滞在中の日本人ゲストの確認、当日到着する日本人ゲストの確認。
10:00 他部署への確認など。
10:30 フロントにて各国のお客様の対応。
11:00～13:00 日本人ゲスト含む全てのゲストのチェックアウト対応。
13:00 休憩。
14:00 早く到着した各国のゲストの対応。
15:00 各国ゲストのチェックイン対応。
16:00 フロントにて現金確認、キャッシャークローズ、会計報告。
残業でブリーフィング(部門ミーティング)。
16:30 退社。
16:40 海に入る、又は、街スパでマッサージなど。
午後16:00勤務の場合
10:00 海やカフェでご飯、又は銀行や買い物など。
13:30 昼寝。
16:00 ブリーフィング(部門ミーティング)。
16:30 フロントにて、キャッシャーオープンと現金、日本人ゲストの連絡帳を確認。
16:40 到着の日本人ゲストの部屋・アメニティ確認。
18:30～20:00 主に日本人ゲストのチェックイン対応、お部屋へお電話。
20:00 食事休憩。
21:00 日本人ゲストレポート作成、各国ゲストのチェックイン対応。
22:00 メール確認(社内とお問い合わせ/オフィスにて)、滞在中の日本人ゲストの確認、翌日の日本人ゲストへの特典の準備。
22:30 各国ゲストのチェックイン対応。
24:00 フロントにて現金確認、キャッシャークローズ、会計報告。
24:15 退社。
このリゾートでも平均稼働率が90%ほどで、12:00～16:00までが、各国ゲストのチェックアウト～チェックインがノンストップでした。
その次に集中的に混雑するのが、23:30!オーストラリアゲストのチェックイン時刻です。
このような環境でも、日本人ゲストの把握と対応をできるだけ心がけていました。
大型リゾートだったので、ハイシーズンだと日本人ゲストだけでも70室程の宿泊です。
中規模リゾートと違う点は、レストランなどフロントを離れて接客を行いません。
日本人ゲスト数も多いので、席を外すとゲスト対応が困難になる為です。
16:00勤務が8:00勤務と異なる点は、部屋の確認と翌日に到着の日本人ゲストへの準備です。
部屋数は多いため、部屋とアメニティの確認はできる範囲となります。
良し・悪しの11:00勤務
ミドルシフトといわれる11:00-19:00勤務があります。
早くもなく、遅くもないちょうどよい勤務時間ですが、状況によっては良し悪しです。
大型リゾートなら、ジャパニーズゲストリレーションチームとして、ローカルスタッフ&日本人スタッフで3名体制をとっていることも。
8:00、11:00、午後の時間差勤務で、真夜中以外は日本語対応が可能で万全です。
ジャパニーズゲストリレーションが1名のみの小〜中規模リゾートは、フロントレセプショニストのカバーで、11:00勤務もあります。
日中に日本人ゲストが観光に出られると、ゲストに会えない勤務時間です。
ゲストリレーションの1日はこれだけではない
実際には前述した１日の流れ＋他の業務が多岐にわたり組み込まれます。
- ゲストが部屋の移動を希望し、その手配。
- ゲストの体調不良や怪我時の往診手配や病院の付き添い。
- お困り事のお手伝い。
- ご滞在期間中の過ごし方や観光のご提案と手配。
- 社内案内の日本語翻訳。
- 日本語での電話対応。
- 団体ゲストの対応。
- クレーム対応。
- 旅行代理店からの調査や依頼 など。
毎日、様々なプラスの業務が重なる為、忙しいです。
自分でコントロールすることの出来ないノンストップ接客も多く、電話が折り返しになったり、指定時刻に通話を希望されてもご期待に沿えないことも。
また、大きな怪我などの病院搬送の付き添いだと不在になり、リゾート内での業務は行いません。
勤務時間を把握して入社を決めよう
多くのリゾートは、日本人ゲストリレーションは遅くても23:00迄の勤務。
私の場合は実際に働いて、16:00～24:00勤務は時間効率や体調面に影響すると思いました。
月の半分は、この勤務時間が組まれることを面接の時点でわかった上で入社したのですが。
前職で23:00までの勤務で、無遅刻・無欠勤だったので24:00迄も平気と思っていました。
しかし、24:00までのシフトになってからは、発熱病欠を２回しました。
24:30頃帰宅、25:30就寝。
必ず、13:30に昼寝をしないと週１回の休日にくたびれてしまいます。
昼寝なしに過ごせる勤務形態だと、勤務前のプライベート時間も中断されないので良いと思った次第です。
最後に
今回は基本的な1日の業務の流れについて記事にしてみました。
ゲスト目線で記事をご覧になられた場合は、電話してもなかなか繋がらなかった、メールの返信がすぐ来ない、日本人スタッフの姿がみあたらない理由を知られてしまったかも。
これから海外ホテルで働くことを検討中であれば、この記事が参考になれば幸いです。
併せて関連記事をご覧いただくと、更に業務内容の理解が深まりますよ。
最後までお読みいただき有難うございました。
Have a nice day!
Kuny
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